客服|智能客服“听不懂人话”？受制于底层技术发展( 二 )

专注于智能客服领域的北京璞华逻博特信息技术有限公司创始人兼CEO唐德权也关注到了智能客服底层技术不够成熟的问题，同时也关注到智能客服知识库不够完善导致智能客服与消费者多元的语言类型匹配程度很低甚至无法匹配的现象。
当前，智能客服的服务模式一般包括两种：一种是SaaS模式，即智能客服企业主要通过给用户开设智能客服账户账号提供服务，这类智能客服的知识库更多是针对某一垂直行业，客服的定制化程度相对不高， 1个账号一年收费在几百元到上万元不等，这类服务中小企业采购得较多。
另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，能够更精准、更个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间，这类服务主要面向一些大型企业。
智能客服的引入明显为企业降低了人力成本。在招聘网站上，一个电商客服的薪资一般在3000-8000元/月。上海一家智能客服服务销售人员告诉采访人员，不少用户会选择直接开设智能机器人账户，一个账户就是一个客服，人工客服一个月的薪资就能买智能客服一年的使用权限，并且，智能客服还可以24小时在线解答问题。
该销售人员表示，如果想要提升智能客服解决问题的能力，需另付专门的训练服务费，不断完善相关领域的知识库以及对机器人的语义理解进行纠偏，训练服务费是根据不同项目差异化定价的，价格较高的，一年约5-10万元。他说，我一直不敢报价，价高了，可能把客户吓跑了；报低了，到时收费与报价不同，容易产生纠纷。一些企业并没有选择购买后续服务。
江苏省消保委也指出，除了技术因素，一些企业过于重视智能化、低成本，忽视了便利化和消费者的满意度。
人工客服和一键转接需到位
当前，智能客服在个性化、人性化方面仍有不小差距，这是一个逐渐完善的过程。
数据显示，智能客服市场发展前景可观。据36氪研究院去年11月发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》估算，客服基础软件的市场规模在100亿元左右，且毛利较小。未来，随着人工智能技术的演进与加速赋能，智能客服行业有望迎来300亿-600亿元的市场增量。
疫情之下，智能客服企业加速增长。企查查数据显示，我国共有智能客服相关在业存续企业776家， 2018年、2019年和2020年分别注册相关企业76家、86家和182家，去年明显增长。截至今年5月底，智能客服企业共注册38家，同比减少21% ，吊销13家。
唐德权认为，智能客服的知识库需要不断升级扩容。其中，包括多轮对话场景知识库、业务技能知识库、QA问答知识库、NLP（自然语言处理）自定义知识库、通用行业知识库、个性化闲聊知识库的不断完善等。而且，智能客服的发展也需要商家参与共建。
江苏省消保委建议，智能客服与人工客服并非互相取代的关系。人工客服不能缺位，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。
作为消费者，张航希望，智能客服能够更智能，但不能成为唯一选择。针对某些特殊领域、特殊群体，建议开启人工客服一键转接功能。比如在金融消费领域，建议与资金安全等密切相关的业务能够设置人工服务一键转接或者一键冻结功能，保障消费者财产安全；以及为银发一族开设专门服务通道。
此外，江苏省消保委还建议，对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服以及故意设定坐席忙排长队假象等问题，及时予以纠正并予以披露。让消费者充分享受客服智能化带来的便利，促进消费升级。