通道|B端产品，如何接触用户收集反馈？——用户反馈通道建设实践( 二 )

缺点：信息过滤有一定难度

3. 内部用户反馈通道除了客户的用户外，还有一类用户很值得研究，即内部用户，有以下几类：
售后工程师：传统软件类B端产品需要经过售后实施后交给用户使用，实施过程中需要初始化配置、帮客户初始化数据等等，这个过程其实就是完整使用产品的过程，所以售后工程师群体也是最真实的用户；
售前工程师：给客户演示产品、做PoC测试的售前工程师们，也是产品的高频用户，不仅自己经常使用，也是跟客户打交道时收到用户反馈最多的；
资料开发工程师：写产品文档的前提是对产品的深度使用，最熟悉产品使用问题的少不了资料开发工程师
内部用户最棒的一点是他们就在身边，但我们却没有建立起有效的主动反馈通道，这样的宝藏绝不可再漏掉。于是我们在上级领导的支持下，在公司内部举办了“产品体验吐槽大会”活动。
第一步：邀请内部用户们集中反馈产品体验问题，1周时间收集到了约300条有效反馈。老用户将积累的问题一吐为快，新用户也贡献了不少新视角。
第二步：对反馈问题发起全员投票，目的是发现共性问题。投票结果发现投票最多的一条反馈是47票，参与投票的人中60%都投了它。
第三步：提供长期反馈通路，内部用户持续反馈。

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优点：反馈积极性高、可随时沟通
4. 培训用户的反馈通道就像《About Face》说的那样，用户分为3个阶段：新用户、中间用户、专家用户，每个用户一开始都是新用户，但会很快转为中间客户，所以研究新用户的机会是转瞬即逝的，新用户可遇不可求，很难寻找。
由于我们的产品是专业的企业级产品，学习掌握难度大，公司培训部门会定期培训渠道新工程师和公司新工程师，这些工程师正是典型的新用户，他们是最好的新用户研究对象。
于是我们在培训部门的协助下，向每期培训用户发放问卷，初步开启新用户专项研究。

优点：新用户样本非常合适
缺点：可占用的调研时间较短，调研时机较被动

以上是我们初步打通的用户通道，是万里长征走出的第一步，目前用户样本较小，各通道的用户类别不同，研究与反馈应避免群体和个体差异，需要综合分析，得出客观性、普遍性的结论。未来的用户通道建设、维护、使用都还任道重远。
未来还可以搭建用户社区，形成更全面、更多维的互动平台。
三、感想

凭设计团队自己直接寻找B端用户很难，但可以通过跨部门合作实现。在我们的行动中，相关的部门从上到下都非常支持，不仅给我们出谋划策，还提供了资金和人力支援。
现状可以改变，只要去做。

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【通道|B端产品，如何接触用户收集反馈？——用户反馈通道建设实践】题图来自Unsplash，基于CC0协议