王大为诙谐的表示,老一代的消费者现在不研究家具了,去研究养生、保健品了 。 新一代的消费者起来了,无论是富二代、创业成功的新贵,他们对家和家居的理解和前辈大相径庭 。 首先,他们对产品、对品牌的认知度,没有老一辈那么强烈 。 老一辈喜欢一个品牌就会买全套,现在的消费者是“我喜欢哪一款”,比如喜欢这个品牌的桌子,喜欢那个品牌的沙发,这是一个很大的变化 。


“老一辈不愿意用互联网,现在他们在网上了解信息,对价格、渠道、产品的风格、材料了解的很清楚 。 这就给我们一线的销售人员,提出了更高的要求——销售思维的方式,接待客户的方式,介绍交流的方式,都必须改变 。


进口产品必须加强服务
《2021进口家居调查报告》显示,人们对进口产品的满意度高于对服务的满意度,这说明进口产品在售后服务环节还存在短板 。 而这个问题也引发了现场的热烈讨论 。
与会的进口品牌,都是排在行业前列的,但他们自己也承认,服务还存在很大的提升空间 。 有时解决问题是站在自己的角度,而不是站在帮助消费者解决实际困难的角度 。 甚至有一位大咖直言,“意大利很多的品牌,在服务这方面,做得非常差” 。 他建议,卖场设立相关制度,奖优罚劣 。


作为一名年龄接近90后的从业者,Turri中国区总经理许家浒介绍了年轻人的心态 。 “你的品牌好不好,年轻人不知道,他关注的是你品牌的服务好不好,这个销售对我关不关心 。 售前、售中、售后的服务,哪个品牌做得好,我就去哪里买 。 销售是有提成的,我就想让喜欢的销售挣钱 。 不喜欢他,我就不买他的 。 我们针对的是高端的客群,就要给到高端的服务 。 ”


Hulsta中国区总经理余玲也认为服务至关重要 。 “这么多年,我们总结下来,客户只要对你的商品满意了,对你的服务满意了,特别是出现售后问题服务也满意,他一定会推荐的 。 如果前期有哪个环节不满意,消费者不会复购,推荐就更不可能了” 。
总之,新的市场环境下,“进口品牌”不再是一面不倒的金字大旗,各品牌想要吸引理性又感性的“消费新势力”就更应琢磨他们的思想和喜好,尽力提升服务质量,让消费者感受到服务与高价格对等的舒适和愉悦 。

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