roi|企业如何避免为不合适的软件买单？( 二 )

最初问题是：“如何提升用户留存率？”
具体一点：“如何让看到营销物料的用户进入社群并留下来？”
翻译：“如何为所有用户打标签，并根据标签在社群中提供个性化服务，提升留存率？”
执行：“xx来使用xx工具，为不同标签的用户提供不同服务，从而提升用户留存率？”

这里，xx可以是社群运营，可以是售后服务，但不应该是前端销售和产品经理。只有真正了解用户，并真正使用工具的人，才有资格回答这个问题。
在实际场景中，运营的问题提给销售，销售的问题提给产品，产品的问题提给市场，市场的问题提给管理。这样的错位情况在现实中并不少见。
比如在一家公司，出于拓展新客户的需求，采购了一款能“利用大数据技术全网搜索新销售线索”的软件。但真正使用之后，公司的销售发现，虽然软件确实每天都给到了大量的新线索，但其中高质量的线索寥寥无几。本来公司希望新线索带来新增利润，但因为销售人员每天花大量的时间筛选线索，反而导致服务老客户的时间减少，销售量反而短期内有所下降。
「咕噜管家_咕噜管家互动营销软件」免费在线试用_
衡量投入产出比SaaS行业有一句格言：“业务才是核心，SaaS只是工具”。但从商业的角度讲，企业购买SaaS的成本也是成本，有时这样的成本还很高（比如BI、ERP等产品就价格高昂）。这些产品往往与企业的核心业务息息相关，采购风险很大。
目前，SaaS行业的普遍收费模式包括：按团队规模收费、按使用人数收费、按套餐分级收费、按效果付费、按使用时长收费、按功能增值付费、一次性买断付费和定制收费等。第二年除了持续订阅费用外，还可能产生功能更新、产品升级、售后服务、培训课程等费用。
这些收费方式往往互相混合。比如智能客服产品网易七鱼采取统一的按照座席收费的模式，专业版本年费为3888元/座席/年。阿里小蜜的收费有流量、座席、功能三种计费模式，专业版本年费（2388/年）+座席包（2256元/年*1个）+流量包（188元./个*5个）=6000元/年。
传统的ROI有两个计算公式：ROI=利润/投资×100%，ROI=(成本降低+收入增长)/总成本。移植到企服领域：购买工具的成本可以算作总成本，企业通过使用工具后的收益可以替换为（成本降低+收入增长）。前者好说，后者真的可以得出标准的一个数据吗？
Gartner曾对营销领域CRM工具的ROI进行考量，认为除了可见的成本和营收指标外，CRM还未企业带来更多隐形的利益。如满足需求、风险管理、先发优势等
可见现实中，ROI计算公式无法直接套用到企服领域。就比如智能客服产品，企业初期采购的目标可能是降低人力资源成本。但在现实中，智能客服不仅通过替代人工客服降低雇佣成本，还体现在两者相互融合，显著提升成单率的收入增长部分。
目前行业比较推崇的是用户价值计算公式。这种计算方式也许更加符合厂商的期待。但对于企业来说，财务指标仍然是说服老板的第一理由。随着产品和数据埋点更加完善，也许会有更多可衡量、可监测、可追踪的数据，总有一天企业ROI将获得更加精准的计算方式。

文章插图
用户价值
「网易七鱼_网易七鱼客户体验管理（CEM）软件」免费在线试用
编辑点评：虽然对于需要采购SaaS的企业来说，虽然市场上可供对比选择的产品越多，但并不意味着选择更容易，反而因为选项增加而进入“HARD”模式。而在目前的市场环境中，过去采购软件的陷阱，仍然困扰新一代采购者。企业要想避免为不合适的软件买单，必须要看到产品背后的人、业务和方法。