人工|封面评论｜智能客服依旧智障，公然欺客要到几时？

蒋璟璟
【人工|封面评论｜智能客服依旧智障，公然欺客要到几时？】据央视，现在很多企业会采用智能客服系统来应对消费者的咨询、投诉等，不过在使用过程中，您遇到过以下这些情况吗：比如等待时间长、系统读不懂关键词、回答呆板、答非所问等等。一些消费者表示，一些复杂的、个性化的问题，难以通过分门别类的智能服务得到解决。不少商家的人工客服也像是“形同虚设”，消费者不仅难以在界面上找到人工客服的入口，即便找到了，人工客服接入的等待时间也很漫长。
去年有段时间，“智能客服成智障客服”话题就成引发广泛共鸣，并招致群起声讨。而从此后的情况看，有关问题非但没有解决，反倒有变本加厉、愈演愈烈之势。统计数据显示，使用“智能客服”的企业仍在加速增长，2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍……在技术端未有明显突破的前提下，相关企业在“弱智版智能客服”的路上越走越远，这几乎是一条道走到黑了。
需要厘清的是，智能客服绝不是无本之木，而必须建立在一系列基础学科的技术积累之上。智能客服，作为人工智能领域较为低水平的末端应用，如今最大的尴尬就是华而不实。这背后的原因是很好理解的，从理论源头说，在语义识别、机器视觉、读图会意等层面，AI的发展水平还相当有限；而从硬件场景角度审视，很多企业的所谓人工智能，实则是缺乏必要的算力支撑的。其直接结果，就是人工客服灾难性的使用体验。
有智能客服，却“基本等于对牛弹琴”；保留了“人工客服”通道，却基本是联系不上。此类做法，本质上就是置消费者诉求于不管不顾。形同虚设是“反馈”“沟通”渠道，条条都指向“此路不通”。技术的进步没有改善消费者的体验，反倒成了傲慢无理、公然欺客的幌子。弱智的智能客服，你能拿它奈何？
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