电子商务|投诉比例超四成！国外电商潮，卖家难生存( 二 )

而在商家看到的所有退款中，有84%是为了纠正服务错误上出现的错误而造成的。商家还表示，顾客对订单的误解和遇到的欺诈行为也是导致退款的关键因素，这也与订单投诉的原因呈现高度的相关。

线上卖家们该如何缓解这些问题，改善他们的纠纷和退款流程，将决定着卖家未来的走向。
想要减少退款，最简单的当然是收紧退货政策。在过去几年里，许多大型零售商一直在尝试收紧退货政策，包括从简单地缩短退货窗口到取消预付退货运费，再到亚马逊所做的，将购物者频繁退货的消费者列入黑名单。
但在这一点上，很明显，如果买家认为商家的退货政策不利，就很大可能会选择其他竞品，这个选择对企业来说，大胆且有潜在危险。
因此为了减轻退款的影响，电子商务商家正在加大投资。超过四分之三（77%）的商家已经投资于退款预防，其他的商家也都计划明年投资。
除了向外投资， 56%的卖家打算投入内部资源来对抗不断上升的退款， 52%的电商打算求助于第三方提供退款解决方案， 45%的电商计划完全外包他们的退款流程。
在卖家都开始逐渐注意退货带来的影响之时，处理好消费者与商家之间的关系，减少投诉以及退款，将成为商家更深层的竞争力。

电商潮下喜与忧这两年来，疫情引发的电商热潮可能在一定程度上让电商受益，但随之而来的是这些零售商不得不面临的一场艰苦的战斗，来减少买卖双方的纠纷和退款带来的日益严重的影响。
已经有许多企业意识到，如果这些问题得不到解决，它们的资源将被耗尽，利润将减少，因此这些企业正加倍努力，以制定更有效的退款管理策略。
对于这些商家来说，唯一的问题是如何才能最好地做到这一点，而市面上并没有一个放之四海而皆准的答案。因此，如何设计和实施最佳前进方式的任务落在了企业自己身上。了解投诉以及退款的情况，将是卖家迈向有效的退款预防策略的长远征程的第一步。
作者：马叔