老年人|快递，菜鸟驿站，直播购物：老年人的电商之墙( 三 )

这里需要说明，我只是跟几位阿姨聊了一下事情结果。并不知道到底是阿姨操作有误，不知道如何找到商品，还是确实订单页无法查找。仅仅是把老人在购物时遇到的问题真实复述出来。我也相信类似问题并不在少数。相比于叠加了一大堆功能的电商APP，老年人天然对操作简单、观感直观的直播电商/短视频电商抱有好感。

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但不知道大家有没有发现，这类电商确实极大缩短了老年人的购物链路与决策成本，但当商品出现问题需要售后解决、退货处理的时候却非常麻烦。连如何找到当时的购物记录都不知道，可谓是触手可及的支付，天南海北的服务。
那几位阿姨最后的感想，是千万可别在网上买东西了，这个那个的根本弄不明白。这可能也并非个别老年人的困扰。根据阿里研究院发布的《后疫情时代的老年人数字生活》报告，疫情加速了银发群体使用电商。但在进行电商消费的过程中，老年人遇到问题放弃的占比高达50%。为什么会如此？可能并不是仅仅是因为老人好说话，不愿意维权，而是因为维权成本太高，产品逻辑过于复杂。看一次直播购物，本来挺好的心情，会因为一次复杂维权而荡然无存。老人不会认为这是某位主播、某个平台的问题，而是更有可能告诫自己不要网购，不要使用这些用不明白的先进功能。
但这恰恰证明了直播/短视频电商并不够先进，远远不够。
绕个弯，就把老人绕进去了
根据中国互联网信息中心发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2021年6月，中国50岁及以上网民占比28%，规模将近3亿。近两年，越来越多的投资人、媒体与互联网平台开始讨论银发经济、银发数字经济、银发国潮。
但在现实中看到的，却是电商平台和快递服务，对他们梦想中的潜在用户缺乏基本的尊重。既不尊重他们确实不如当年的体力，也不体谅他们不懂那一个又一个页面是怎样的逻辑联系，一个又一个奇怪的名字都有什么区别。
就以我身边能观察到的情况为例，当老人想要一次正当无比的快递送货上门，很大概率就会遇到菜鸟驿站、菜鸟客服、快递员、快递客服之间的相互推诿。这个让老人去找那个，那个说不归我们管你要登录这个软件，打那个电话。这样一通操作，老人很少愿意持续维权，他们习惯承受不公平，但也不愿意再次试错。

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系统设计得更复杂一点，权责划分得更模糊一点，入口更隐蔽一些，让老人必须多打电话多用系统，电商、驿站和快递确实就都能省事。但也省去了“适老化”的承诺，省去了面向银发一族的基本礼貌与宽容。
仅仅用非常简单的观察，就会发现电商适老化，从服务立场，到产品设计，到售后服务，都有非常多的问题。追求效率是可以理解的，但是效率不是所有问题的借口。老龄社会正在加速到来。你的推诿，你的刁难，你给出一个绕人的解决方案，最终都会纠缠到自己和家人身上。
适老，不是重阳节发张海报，而点点滴滴的工作。适老需要从清晰的产品设计，主动解决问题的客服，不带鬼心思的服务开始，从拆掉老年人的电商之墙开始。
让老人在寒风中排队等待搬运重物回家——当数字经济发展到今天，这种景象令人悲哀。