腾讯|用服务设计打开新思维（一）( 二 )

而原先标准化、模块化、预设的服务形式，由于大数据和互联网的发展，实现了「千人千面」的、动态的、定制化的服务。
从多触点到全渠道服务设计聚焦于服务生态系统，考虑的是无缝的、全渠道服务支持，让所有用户、雇员以及其他利益相关者共同设计、通过并享受服务。
从产业局限到行业整合服务设计刚刚开始的时候，大多应用于政府公共服务领域。
如今与个体消费者相关的各个领域都接受了服务设计。比如银行、医疗、外卖等等。

服务1.0、2.0、3.0	服务4.0
服务响应	主动服务
存在产品行业细分	集成的、整合的
标准化	定制化、以人为核心的
基于触点	基于数据
显性的、物理的	隐性的、虚拟交互
远程服务	全渠道服务支持
预先设计好路径	动态路径规划

获取用户共识企业管理者常常很容易因为过于迷信科技而忽视对人的理解。
然而，梳理商业创新史，很容易发现，在创新的早期阶段，创新者常常更依赖小数据对人的深度解读。
小数据让洞察有灵魂。
以用户为中心并不是简单地给用户提供他们想要的东西，而是要深入用户的需求。
与用户沟通的一般方法不要一连串发问，一次只提一个问题以下的 3 种情况，是不是经常发生在你与用户的对话之中
?提了一个问题，还没有等用户回答，又提了一个问题。这个时候，用户可能只记得最后的问题或其中相对简单的问题，而漏掉了其他的问题。
?提了一个问题，用户还没有回答，你自己开始试图解释。这种情况一般发生在用户碰到比较困难的问题的时候，你看用户沉默不语，自己倒开始急了，开始按照自己的理解解释，往往就是用户因为信息过载而爆脑。
?用户提了一个问题，用户还没有说完，你已经得到了启发，思维开始跳跃。结果是用户的思维被打断，开始跟着你走。真实的想法得不到体验。也有一种情况是用户的意思并没表达完整，得到你的肯定后很得意，于是加大对说过的点的发挥，反复强调，本来打算说的话反而忘记了。
以上所有的类型，解决的方案很简单：
淡定！提一个问题，等待用户明确反馈后再继续下一个问题。
如果用户长时间不说话，先确定用户在思考什么，再决定是更换提问方式当时解释。
如果用户说到你兴奋的点，不要打断他，让他说完，然后追问「还有吗？」，再来说。
【腾讯|用服务设计打开新思维（一）】