智能|智能客服不智能，不是技术限制而是态度问题( 二 )

文章插图
可是大规模使用智能客服的企业，难道会不知道以当下人工智能的水准，智能客服是处理不了很多复杂问题的吗？显然他们对此心知肚明。当苹果投入了大量资金打造的Siri都被誉为“人工智障”的情况下，更何况是远没有其智能的智能客服。
这个问题的诛心之论，就是相当多的企业就是试图用智能客服这种“机气人”，将带着问题的用户挡在服务之外，与其说是一种服务，还不如说是为了不服务。
诚然，智能客服在降低成本上已经做得相当出色，但其在增加效率方面却表现得并不那么尽如人意，但这也当下人工智能技术的发展水平有关，如今业界普遍认为，AI技术的成熟还需要5到10年时间。当可以学习、思考、解决所有问题的人工智能技术尚未落地时，不论技术还是产品方面，现阶段显然都支撑不了智能客服的落地。因此在智能客服还只能解决初级问题的情况下，面向消费者的个性化则势必出现“对牛弹琴”的问题。

文章插图
可面向垂直行业，最大的问题则是AI团队与客户之间难以真正的进行精诚合作，毕竟，客服的核心是“把问题梳理清楚”，这就要求AI团队要深入客户的业务流程，但“把问题梳理清楚”就意味着同时也知道问题该如何解决。可又有多少企业会将“家底”向外界展示，要不咨询行业又为何会走向衰落呢？
但如今智能客服不智能，看似是个技术问题，实则更像是个成本问题。当自然语言处理、架构化知识库、语音交互技术、深度学习、知识图谱是支撑智能客服的关键技术时，相应的技术优化显然需要大量的成本来完成，特别是深度学习是必然依靠海量的样本训练，以及不停针对性优化算法的，既需要高精尖的人才、也需要大量的时间和资源投入。然而问题是，客服部门往往在企业的组织体系中属于成本部门，不光不挣钱还要烧钱，因此自然也就得不到重视。

文章插图
所以在智能客服智能化不足的情况下，就导致了消费者与智能客服的互动，已经形成了删繁就简的沟通习惯，即简单问题查询解决、复杂问题直接转人工客服。但这种在某种程度上减少了智能客服接触复杂问题的机会后，智能客服的升级周期则极有可能会变得更加漫长。
因此，只能说在某些企业急功近利地大规模使用智能客服来代替人工客服的过程中，人工客服与智能客服高低搭配的理想模式并没有被践行，甚至导致了智能客服缺陷的进一步被放大。随后就是消费者对于智能客服的认可度越来越低，并让这一切陷入了死循环。