Q3 应对问号客户只有退费一个选项吗?
杨炯纬:我觉得这个选项是值得的。卫瓴科技现在也有不少问号客户,我都希望主动退费。当然,问号客户的身份并非无法改变,因为我们的产品和服务一直在迭代,如果这个客户的需求正好在产品和服务的迭代路径上,那当然要争取培养客户的机会。
Q4 客户成功部门在持续服务客户的过程中,是如何计算和平衡成本的?
杨炯纬:事实上,销售拓客和市场营销的成本也很高,所以不能完全把客户成功的服务当作售后服务,而应该当作下次续费前的售前服务。如果换成这个逻辑,对这方面的成本产生会有更清晰的认知。同时,围绕客户成功的CRM、SCRM的工具并不是很多,所以更需要客户成功部门通过持续服务来帮助客户提升使用产品的效率和频率。

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