电商|时隔十年，淘宝天猫＂分久必合＂？( 四 )

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这次大淘宝架构调整成立了平台策略和运营中心，正是要基于智能科技等手段建立全方位的数字化商家运营产品体系，给商家提供更强的能力支持，提高其对中、长期消费趋势的洞察力和对消费反馈的快速反应能力。
曾经做过客服的戴珊既注意倾听用户声音，同时也关注商家利益，她曾在内部说：“阿里今天特别缺的是“共情”。面对那么大的盘子，还有外部的环境，我们太深耕在业务发展里，跟社会共情、跟客户共情、跟员工共情都太少了。而共情的部分对组织是非常重要的。”与客户共情，让其更加关注商家利益，她以前就曾专门成立几十人的客户体验队伍，去发现和解决阿里服务商家中存在的问题，这一次成立的产业运营及发展中心也在“每个垂直行业下均将建立客户体验评价团队，以客户满意度作为行业经营水平的标尺。”
可以说，不论是站在商家利益角度还是用户体验角度，戴珊推动天猫与淘宝彻底打通都是“共情”的结果。如今阿里巴巴面临的电商环境正在发生剧变，短期有“互联互通”这样的政策红利也有拼多多、美团、京东甚至是抖音、快手这样的挑战者；长期看则有内需消费升级、全球化、数字科技等新机遇。
阿里巴巴要应对快速变化的环境，唯有坚持做好两件最重要的事情，这正是戴珊多年前所说的“要像疯子一样捍卫我们的客户体验，像疯子一样捍卫我们的客户价值。”推动天猫与淘宝的打通正是这句话的体现。
【电商|时隔十年，淘宝天猫"分久必合"？】随着电商的成熟，所有用户都既爱品质也爱逛，所有商家都渴望着公平的政策、能力和服务，淘宝与天猫打通，就是水到渠成的事情。可以说，当初天猫是电商在特定历史发展阶段的产物，如今天猫与淘宝“合”同样是电商历史发展阶段的结果，这就是淘宝天猫的“分久必合”。